1. Почему качественная подготовка менеджера по продажам важна перед встречей или звонком клиенту?

Назовите три ключевых аспекта, которые должны быть проработаны. *

Сравни со своим ответом

Менеджер должен знать, что и сколько компания находится на рынке, ее основные преимущества. Также необходимо владеть полной информацией о деятельности компании, ее перечне услуг и иметь общую презентацию компании в двух-трех предложениях. Сотрудник должен быть готов объяснить, почему клиент должен выбрать именно наше конкретное предложение (продукт), будь то тренинги по тайм-менеджменту или шкафы-купе. Менеджер должен быть готов ответить, почему стоит работать именно с ним и что получит клиент от работы с ним.

Объясните разницу между "прогрессом" и "отсрочкой" в контексте крупной продажи

Приведите примеры каждого из них. *

Сравни со своим ответом

Прогресс: Это событие, которое способствует продвижению продажи вперед в направлении получения заказа. Примеры прогресса включают договоренность о демонстрации продукта, вывод на лицо, принимающее решения более высокого уровня, согласие на пробное использование продукта, или получение доступа к другим подразделениям компании клиента. Отсрочка: Это результат встречи, который не приводит к действию, продвигающему продажу вперед. Примерами отсрочки могут быть цели, такие как "собрать информацию", "наладить контакт" или "развить отношения", которые сами по себе не способствуют активному продвижению продажи.

Какова основная роль вопросов в успешной продаже?

Сравни со своим ответом

Вопросы заставляют покупателя говорить, что увеличивает вероятность успешного исхода встречи. Вопросы раскрывают потребности, что является ключевым для понимания того, что важно для покупателя. Вопросы убеждают, а не объяснения, так как люди неохотно поддаются убеждению при помощи объяснений; правильный вопрос позволяет им убедить самих себя Это утверждение опровергает распространенное мнение о "убеждении через объяснения", поскольку объяснения срабатывают только тогда, когда приходится убеждать людей, которые уже на вашей стороне. Если человек настроен против, объяснения только вызовут шквал контраргументов.

Что такое "раппорт" и почему он важен на этапе установления контакта?

Опишите его ключевые элементы и каналы подстройки. *

Сравни со своим ответом

Определение раппорта: Это процесс установления такого контакта, при котором два человека или группа людей ощущают высокий уровень доверия без явных логических причин, практически на бессознательном уровне. Важность: Раппорт является ключевой задачей на этапе установления контакта, так как он позволяет расположить клиента к себе и получить его доверие, что критически важно для дальнейшего успешного выявления потребностей и завершения продажи. Ключевые элементы: В раппорте есть два элемента – это подстройка и ведение, которые в процессе сменяют друг друга. Каналы подстройки: Подстройка может осуществляться через невербальный, паравербальный и вербальный каналы.  Невербальный канал: Положение тела, жесты, движения рук, ног, головы, мимика, частота и глубина дыхания.  Паравербальный канал: Темп речи, интонационные ударения, сила звучания, тембр голоса.  Вербальный канал: Речевые обороты, интересы, жизненные кредо, взгляды на актуальные события, убеждения.

5. Опишите технику "Small Talk" и приведите пример ее использования для установления доверительных отношений.

Сравни со своим ответом

Техника "Small Talk": Это инструмент для создания доверительных отношений на этапе установления контакта, представляющий собой "разговор ни о чем". Одна из любимых техник – "два предложения плюс один вопрос". Пример: При работе с клиентом можно начать с бизнес-комплимента, например: "Каждый раз, когда я сталкивался с вашей бухгалтерией, все проходило очень быстро, четко и понятно. Очень приятно работать с такими людьми." А затем задать вопрос: "Как удалось создать такой коллектив?". Это позволяет начать разговор, не приступая сразу к продаже или выявлению потребностей, и постепенно перейти к ним.

Ситуационные вопросы:

Какова их цель? *

Галочка

Ситуационные вопросы помогают выяснить общие данные, факты о текущей ситуации в компании покупателя и установить контекст, в котором проблемы клиента становятся более очевидными. Они нужны для сбора нейтральной фактической информации, позволяющей понять ситуацию у клиента, и для определения исходной позиции для исследования потенциальных проблем.

Приведите 2 примера ситуационных вопросов, которые вы бы задали новому клиенту из сферы IT-услуг компании "ТОП-ТОП Админ":

В каких ситуациях следует избегать чрезмерного использования ситуационных вопросов?

На поздних этапах цикла продажи. В деликатных или потенциально уязвимых областях (например, вопросы об уровне полномочий контакта или о конфликтах между департаментами). Если вы собрали достаточно базовой информации из других источников или от сотрудников более низкого уровня. Чрезмерное количество ситуационных вопросов может раздражать покупателя и снижает вероятность успешного завершения встречи.

Проблемные вопросы:

Какова их цель и почему они более эффективны, чем ситуационные? *

Приведите 2 примера проблемных вопросов, которые вы бы задали клиенту "ТОП-ТОП Админ", у которого есть штатный системный администратор: *

В каких ситуациях проблемные вопросы несут высокий риск и их следует использовать с осторожностью?

Если клиент недавно принял решение (например, купил у конкурента), так как это может вызвать защитную реакцию. На поздних стадиях продажи, когда потребности уже развиты, чтобы избежать порождения сомнений. В начале встречи, до установления доверия, так как клиент может отрицать или скрывать проблемы.

Извлекающие вопросы

Какова их цель и почему они наиболее важны для успеха в крупных продажах? *

Сравни со своим ответом

Извлекающие вопросы касаются последствий, эффектов или скрытого значения проблем покупателя. Их цель – увеличить серьезность проблемы в восприятии покупателя, фокусируясь на ее последствиях, расширяя ее эффекты и доказывая ее связь с другими проблемами. Они наиболее важны, потому что помогают преобразовывать скрытые потребности в явные, делая проблему достаточно серьезной для обоснования необходимости действий и затрат на ее решение.

Используя пример из вопроса 7 (клиент со штатным сисадмином), приведите 2 извлекающих вопроса, которые помогут клиенту осознать серьезность проблемы

Пример вопросов на основе кейсов Топ-топ Админ

Какие производственные потери или убытки могут возникнуть, если из-за сбоя системы работа остановится на несколько дней? Как отсутствие регулярных проверок резервных копий или уязвимостей влияет на безопасность данных ваших клиентов и репутацию компании?

Какие три случая создают высокий риск для извлекающих вопросов?

С пояснениями почему *

Сравни со своим ответом

На слишком раннем этапе встречи, когда ситуация не до конца понятна, что может вызвать недоверие или сопротивление. Если обнаруживаются последствия, которые вы не можете решить с помощью ваших продуктов или услуг. В деликатных вопросах, касающихся, например, организационной политики, личных проблем или недавних решений клиента.

Направляющие вопросы

Какова их цель и почему они способствуют принятию решения о покупке? *

Приведите 2 направляющих вопроса, которые вы бы задали клиенту "ТОП-ТОП Админ", чтобы помочь ему увидеть выгоды от перехода на абонентское обслуживании *

Когда лучше всего задавать направляющие вопросы? *

а когда их следует избегать? *

Проверь свои ответы

Направляющие вопросы касаются ценности, полезности или практичности решения, которое воспринимает покупатель. Они фокусируют покупателя на решении, а не на проблеме, создавая позитивную атмосферу. Они позволяют покупателю самому рассказать о выгодах, убеждая себя в ценности решения, и помогают продвинуть обсуждение к действию. "Если бы ваша IT-инфраструктура работала стабильно 24/7 без сбоев и простоев, какую экономию и повышение эффективности это принесло бы вашей компании?". 2. "Как переход на абонентское обслуживание, с его предсказуемыми расходами и гарантированным качеством, поможет вам сосредоточиться на развитии основного бизнеса, не отвлекаясь на IT-проблемы?". Лучший момент: После того, как серьезность проблемы покупателя развита с помощью извлекающих вопросов, но до того, как вы описали свое решение. Избегать:  На слишком раннем этапе встречи, до того как покупатель осознает свою проблему, так как это может вызвать отторжение или ощущение манипуляции.  Если потребность покупателя субъективна, и ему нужно помочь обдумать бизнес-причины приобретения решения. В этом случае сначала нужно определить и развить потребности с помощью проблемных и извлекающих вопросов.

Объясните разницу между "характеристиками", "преимуществами" и "выгодами" продукта. Приведите примеры каждого на основе услуги компании "ТОП-ТОП Админ" (например, "круглосуточный мониторинг").

Характеристика *

Преимущество *

Выгода *

Сравни со своими ответами

Характеристика: Факт или свойство продукта, например, "У нас круглосуточный мониторинг серверов". Преимущество: Объясняет, как характеристика может быть использована или чем она способна помочь покупателю, например, "Благодаря круглосуточному мониторингу, время ожидания реакции в случае аварии значительно сократится". Преимущества ориентированы на скрытые потребности. Выгода: Высказывание, которое удовлетворяет явную потребность, выраженную покупателем. Например, если клиент выразил явную потребность: "Мне нужно решение, которое минимизирует риски сбоев в работе IT-систем", выгода будет: "Наш круглосуточный мониторинг предотвратит простои и минимизирует риски сбоев, что, как вы и хотели, обеспечит стабильную работу вашего бизнеса 24/7".

11. Опишите общий подход к обработке возражений. Каково "ключевое правило" при повторении одного и того же возражения?

Общий подход: *

"Ключевое правило": *

Сравни со своим ответом

Общий подход: Заключается в том, чтобы взглянуть на ситуацию глазами клиента, получить комментарии, задать вопросы, выделить одну проблему, предложить решение и перейти к следующему этапу продаж или закрыть сделку. Также рекомендуется понять возражение (используя парафраз), присоединиться (не к возражению, а к праву клиента возражать), резюмировать перед обработкой закрытыми вопросами, а затем преодолеть возражение. "Ключевое правило": Если вы слышите одно и то же возражение три раза, на четвертый раз его не обрабатывают. Вместо этого следует попрощаться, оставить клиента на потом или отметить его в отчетах и перейти к следующему. Цель – не "дожать" клиента до последнего, чтобы не вредить репутации компании.

12. Сценарий работы с возражением "У нас есть штатный сисадмин и все работает" для компании "ТОП-ТОП Админ".

Как бы вы обработали это возражение? *

Сравни со своим ответом

"Понимаю, что штатный сисадмин — это удобно. Но как вы оцениваете его работу? Вы же не проверяете, делает ли он резервные копии, шифруются ли данные, закрыты ли уязвимости? Мы можем провести бесплатный аудит и показать, есть ли риски, о которых вы даже не подозреваете." (Это сочетает в себе проблемный и извлекающий вопросы, а также предложение ценности через аудит).

Какова основная цель "холодного звонка" и почему она отличается от непосредственной продажи?

Сравни со своим ответом

Основная цель холодного звонка – выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР), и назначить с ним встречу. Эта цель отличается от непосредственной продажи, потому что в случае холодных звонков звонок считается эффективным только тогда, когда достигнута договоренность о встрече или следующем контакте; любые иные переносы или отсрочки считаются просто "набором номера".

14. Как эффективно преодолеть "секретарский барьер" и выйти на Лицо, Принимающее Решение (ЛПР)?

Прием "технический вопрос": *

Прием "ссылка на запрос/общий номер" *

Прием "информация, которую можно обсуждать только с ЛПР" *

Сравни со своими ответами

Прием "технический вопрос": "Речь не о рекламе — у нас технический вопрос по ИТ-состоянию вашей сети, важно, чтобы руководитель был в курсе". Секретарь может подумать, что вы не продаете, а решаете какую-то срочную проблему с сайтом или рекламной кампанией, и переключит на нужного специалиста. Прием "ссылка на запрос/общий номер": Можно сказать, что вы получили от этой компании запрос, и ищете того, кто его оставил. Если секретарь спрашивает, почему нет внутреннего номера, можно ответить, что запрос пришел от компании с общим номером. Прием "информация, которую можно обсуждать только с ЛПР": "Это информация, которую можно обсуждать только с лицом, принимающим решение — подскажите, как лучше с ним связаться?".

15. Когда клиент говорит "Я очень занят", как следует реагировать, чтобы не потерять контакт и продвинуться к встрече?

Текстовый блок *

Сравни со своим овтетом

Вместо того чтобы спрашивать "В какое время вам лучше перезвонить?", следует ответить: "Петр Александрович, я звоню только затем, чтобы отправить коммерческое предложение, а дальше созвониться и обсудить детально условия работы. Может быть подскажите почту и контактный номер, а затем уже договоримся на удобное для Вас время?". Альтернативно, можно прямо ответить на отговорку "я слишком занят" фразой: "О, я звоню только затем, чтобы назначить встречу". Важно не пытаться обойти ответ "я слишком занят" более трех раз подряд, после чего можно просто сказать: "Хорошо, я перезвоню вам позже".

16. Что такое "Уступ" (Plowing Back) в холодных звонках, и как он помогает восстановить контроль над разговором?

"Уступ" (Plowing Back) Это: *

Приведите краткий пример *

Сравни со своим оветом

"Уступ" (Plowing Back): Это прием, который использует первый вопрос или негативный ответ клиента как точку опоры для поворота разговора в нужное русло, чтобы восстановить контроль над беседой и вернуться к основной цели звонка – назначению деловой встречи. Вместо того, чтобы спорить с клиентом, вы принимаете его утверждение и используете его для перехода к своему вопросу. Пример:  Потенциальный клиент: "Стив, мы не интересуемся обучением торговых агентов. Мы в это не верим."  Стив (используя "Уступ"): "Простите, мне просто любопытно: если вы не обучаете агентов, что вы тогда делаете? Как вы поступаете с новыми торговыми агентами? Как вы их готовите?".  Это позволяет получить новую информацию и найти новую зацепку для назначения встречи.

Какие два основных признака свидетельствуют о "покупательском сигнале", говорящем о готовности клиента к завершению сделки?

Словесные признаки *

Поведенческие признаки *

Сравни со своими ответами

Словесные признаки: Клиент задает много вопросов, появляется потребность в технических данных, начинает говорить из будущего (из позиции владельца), просит посмотреть или продемонстрировать продукт повторно, делает утверждения типа "Вы меня убедили" или "Звучит хорошо". Поведенческие признаки: Меняется интонация (становится более спокойной и дружелюбной), появляется улыбка или блеск в глазах.

Назовите "Четыре золотых правила приобретения навыков" согласно материалам, связанным с SPIN-продажами.

Правило 1

Правило 2

Правило 3

Правило 4

Сравни со своими ответами

Правило 1: Практикуйтесь только в одном типе поведения единовременно. Не пытайтесь улучшать сразу несколько навыков. Сосредоточьтесь на одном, пока не освоите его. Правило 2: Тренируйте новый тип поведения минимум трижды. Новые навыки требуют многократной практики, чтобы стать естественными. С первого раза может быть неловко, но важно не сдаваться. Правило 3: Фокусируйтесь на количестве при практике. Старайтесь использовать новый тип поведения как можно чаще, не беспокоясь о качестве (плавности, формулировке) на начальном этапе. Качество придет со временем. Правило 4: Практикуйтесь в безопасных ситуациях. Не тестируйте новые навыки сразу на реальных клиентах, чтобы не рисковать важными продажами. Используйте ролевые игры или тренировки.

19. Объясните, почему "планирование встреч" является одним из самых важных советов для улучшения продаж.

Сравни со своими ответами

Планирование – главный секрет успеха внедрения модели СПИН. Это систематическая и целенаправленная деятельность, цель которой – заставить встречу работать, а не приступ беспокойства по дороге к клиенту. Без хорошего планирования не будет хороших продаж. Планирование помогает определить цели встречи (достижение прогресса, а не отсрочки) и вопросы, которые необходимо задать. Это позволяет избежать преждевременного разговора о решениях и сосредоточиться на выявлении потребностей.

Задание на самоанализ

После каждой проведенной встречи или звонка, какие ключевые вопросы вы должны себе задать для анализа и улучшения своей работы? Назовите не менее трех. *

Сравни со своими ответами

1. Достиг ли я целей встречи? 2. Если бы я проводил эту встречу снова, что бы я сделал иначе? 3. Что нового я узнал, что можно использовать в будущих встречах с этим клиентом или где-то еще? 4. Какие промежуточные и итоговые договоренности были достигнуты? 5. Какие вопросы из заданных мной наиболее сильно повлияли на покупателя? 6. Какие потребности покупателя были выражены сильнее всего и как они изменились в процессе обсуждения?

Отправка формы

Подтвердите, что вы не робот